Angst oder nur keine Ahnung? Unternehmen schrecken vor Messenger Diensten wie WhatsApp zurück.

Unser Online-Marketing Experte im Kommentar: Geeignet oder nicht? WhatsApp als Kommunikations-Kanal.

Fast 70 Prozent der Deutschen nutzen bereits jeden Tag WhatsApp. Privat und übrigens auch immer mehr im Job.
Jeder Fünfte ist der Ansicht, dass WhatsApp und Chats mit Unternehmen längst überfällig sind.
Jeder dritte Nutzer findet darüber hinaus, dass es viel einfacher ist, über soziale Netzwerke oder Apps mit Unternehmen zu kommunizieren als über die herkömmlichen Wege.
Selbst 24 Prozent derjenigen, die WhatsApp bisher noch nicht nutzen, können sich vorstellen, künftig WhatsApp zur Kommunikation mit Unternehmen einzusetzen.
So die Ergebnisse der Studie „WhatsApp im Kundenkontakt“ des internationalen Marktforschungs- und Beratungsinstituts YouGov .

Noch wird das Potenzial von WhatsApp als Kommunikationskanal von Unternehmen kaum genutzt.
Hinter den Kulissen arbeitet man bereits an der Businessversion des Messenger-Dienstes.  Im Kommentar äußert sich Marcel Müller-Siegert, Head of Digital Strategy bei Mirum Germany, eine führenden Digitalagentur, zu den Gründen. Seine Empfehlung: lernen, entscheiden, handeln.

„Was hindert Unternehmen heute daran, WhatsApp kaum zu nutzen? Immerhin zeigen erfolgreiche Tests, dass die durchschnittliche Öffnungsrate von Nachrichten über Messenger in den ersten 2 Stunden nach Versand schon bei ca. 90% liegt und die Klickrate auf einen verschickten Link bei ca. 25% (WhatsBroadcast). Das sind super Werte im Vergleich zu klassischen Newslettern, die durchschnittliche Öffnungsraten von ca. 23% und Klickraten von ca. 14% aufweisen.

Eine Hürde, die Unternehmen von einer intensiveren Messenger-Nutzung abhält, ist der noch hohe Administrationsaufwand. Unternehmen wird bis dato noch keine Business-Lösung angeboten. Zur Erstellung eines Newsletters können so genannte Broadcast-Listen erstellt und pro Liste 256 Empfänger hinzugefügt werden. Ist die Empfängerliste voll, muss eine weitere eröffnet werden. Wem die händische Pflege der Listen zu hoch ist, der kann nur auf Drittanbieter wie WhatsBroadcast oder Whappodo zurückgreifen. Sie verteilen die Listen auch über mehrere Handynummern bzw. SIM-Karten, damit WhatsApp den Absender nicht als Spam einstuft und sperrt. Leider nicht immer mit Erfolg.

Eine weitere Hürde ist die Einstellung der Konsumenten. In der oben genannten YouGov-Studie wurden 3000 Personen befragt. Lediglich 259 davon können sich vorstellen, über WhatsApp mit einem Unternehmen in Kontakt zu treten. Das sind unter 10% der Befragten. Auch wenn WhatsApp in Sachen Datenschutz kürzlich mit einer End-to-End-Verschlüsselung nachgeholfen hat, fragen sich viele Nutzer immer noch, ob der Dienst die eigenen Daten ausreichend schützt. Das zeigt ein Blick auf die Autovervollständigung von Suchanfragen bei Google und Bing mithilfe des Tools Answerthepublic.com.
Einigen wenigen Unternehmen gelingt es dennoch, mit einer kreativen Idee über WhatsApp einen innovativen Service zu entwickeln und viel Aufmerksamkeit zu erlangen. Mein Lieblingsbeispiel ist WhatsCook von Hellmann‘s Brasil.
Die Mayonnaisen-Marke von Unilever schafft es, dass die Nutzer durchschnittlich 65 Minuten mit der Marke interagieren. Wann haben Sie das letzte Mal so viel Zeit mit Mayonnaise verbracht?
Das Fallbeispiel stammt aus 2014. Zu dem Zeitpunkt waren Chatbots noch nicht so weit entwickelt. Stellen Sie sich mal vor, Hellmann‘s hätte vor 3 Jahren schon so einfach wie heute einen Bot entwickeln können, der die Kommunikation automatisiert und damit skalierbar macht….WOW!
Neben derartigen Services über Chatbots können Unternehmen seit kurzem auch den Facebook Messenger nutzen, um Nutzer über Werbung zu erreichen. Wer mit seinem Smartphone auf eine Facebook Seite geht, dem fällt auf, dass Direktnachrichten über den Messenger erfolgen. Als logischen nächsten Schritt sehen wir im Messenger jetzt auch Ads.

Meine Empfehlung an Unternehmen: Sich dem Mehrwert der 1:1 Kommunikation bewusst machen und die richtige Plattform finden. Die Menschen haben sich lange an den Dialog über Messenger gewöhnt. Auch wenn nicht jeder jetzt schon bereit ist, mit einem Unternehmen hierüber zu kommunizieren, gibt es in jeder Zielgruppe Menschen, die diesen Service schon erwarten. Bald werden mehr Menschen den schnellen dialogischen Austausch suchen und lange lineare Antragsstrecken sorgen dann für Frustration, die sich Unternehmen in Zeiten der „Experience Economy“ nicht leisten können. Die Möglichkeiten sind da! Zeit zu handeln und zu lernen!"

Über den Autoren Marcel Müller-Siegert:
Er ist Head of Digital Strategy bei Mirum Germany, einer der weltweit am schnellsten wachsenden Digitalagenturen. Marcel Müller-Siegert liebt das Zusammenspiel von Spontanität und Planung: In unserer sich schnell veränderten Welt brauchen Marken strategisch eine klare Vision und Ausrichtung, wohingegen es in der Umsetzung immer mehr auf Agilität und ein spontanes Reaktionsvermögen ankommt. Beratungsleistung branchenübergreifend, Schwerpunkt: B2B und Finanzwirtschaft.
Marcel Müller-Siegert ist auch Dozent beim Studieninstitut für Kommunikation.

Bildquelle: Marcel Müller-Siegert, Head of Digital Strategy, Mirum Germany